Je peux dire avec une grande certitude où je ne passerai pas de temps ce week-end - un centre commercial.
Mais je me rends compte que beaucoup d’entre vous, par nécessité ou pour des raisons que je ne peux personnellement pas comprendre, consacreront une grande partie de votre temps à rendre visite à un ou plusieurs d'entre eux. Et si c'est le cas, sachez qu'il est possible qu'un magasin ou deux suivent chacun de vos mouvements.
Ce n'est pas qu'ils soient tellement intéressés par vous, en particulier; ce sont plutôt vos mouvements qu’ils veulent suivre. Où passez-vous le plus de temps? Combien de magasin couvrez-vous réellement? Combien de temps faites-vous la queue?
Le suivi des clients est une grande tendance dans le commerce de détail physique, conçu pour imiter ce que font les sites Web de commerce électronique depuis des années - à savoir, collecter de nombreuses données sur le comportement d'achat et les utiliser pour s'adapter rapidement à ce que les clients font et, idéalement, anticipent leurs besoins pour qu’ils reviennent.
Suivre ce téléphone
Alors, comment traquent-ils les gens? Quelques façons, en fait. L'une concerne les capteurs qui se concentrent sur les signaux Wi-Fi des téléphones cellulaires des acheteurs. Un autre utilise des images provenant de caméras de sécurité pour créer des "cartes thermiques" indiquant quels éléments attirent le plus l’attention et, inversement, quels sont les points morts.
Les magasins utilisant des capteurs Wi-Fi indiquent qu'ils ne collectent pas d'informations qui leur permettraient d'identifier des personnes. Mais comme les téléphones portables envoient des identifiants uniques lorsqu'ils recherchent des signaux Wi-Fi, les détaillants peuvent reconnaître le nombre d'acheteurs récurrents, puis voir combien de temps ils ont entre deux visites et s'ils suivent certains modèles lorsqu'ils reviennent.
Même si les données sont anonymes, le fait que leurs mouvements soient suivis est toujours inquiétant pour beaucoup de gens. Nordstrom a découvert que le printemps dernier, après avoir placé des affiches dans ses magasins, expliquant qu’à des fins de recherche, il suivait les signaux des consommateurs vers leur téléphone portable. Certains clients se sont plaints directement aux gérants de magasins; d'autres ont exprimé leur colère sur les sites de médias sociaux. Nordstrom a mis fin aux recherches en mai.
Selon le Forum sur l'avenir de la protection de la vie privée, près de 1 000 autres magasins aux États-Unis recherchent désormais des acheteurs. En octobre, le groupe de réflexion de Washington a demandé à des entreprises qui analysent des données de capteurs de magasins d’accepter de mettre en place des panneaux pour alerter les acheteurs lorsqu’ils sont suivis. Le groupe demande également la création d'un registre national dans lequel les propriétaires de téléphones portables peuvent enregistrer le numéro d'identification de leur appareil, appelé adresse MAC, et demander que ce numéro ne soit pas suivi.
Une telle affaire
La vérité est que, cependant, certains acheteurs ne voient pas d'inconvénient à être suivis; En fait, ils pensent que c'est un excellent moyen de découvrir les bonnes affaires. De plus en plus de personnes téléchargent des applications mobiles en magasin qui les aident à trouver ce qu'elles recherchent, mais peuvent également offrir des coupons sur leur téléphone en fonction de l'endroit où se trouve une personne dans le magasin.
Cette tendance vient de prendre un nouvel élan avec le lancement d'une nouvelle technologie Apple appelée iBeacon. Ce sont des capteurs qui communiquent directement avec l’iPhone lorsqu’un client passe, lui indiquant des promotions ou des rabais.
Apple a lancé iBeacon dans ses propres magasins la semaine dernière. Le mois dernier, Macy's, en collaboration avec une start-up appelée Shopkick, a commencé à le tester dans des magasins, notamment à New York et à San Francisco. Dès que les acheteurs qui ont téléchargé l'application Shopkick se rendent dans l'un de ces Macy, ils reçoivent des notifications sur leurs iPhones concernant les promotions, et on leur rappelle les produits pour lesquels ils ont manifesté un intérêt lors de visites précédentes.
La stratégie de vente au détail semble prendre de l'ampleur. L'été dernier, Timberland a commencé à tester une technologie similaire dans ses magasins. Plus de 35% des personnes ayant reçu des coupons sur leur téléphone les ont utilisées. Avec une campagne de coupons de courrier électronique - considérée comme couronnée de succès - environ 15% seulement les encaissent.
Classe de magasin
Voici des recherches plus récentes sur les achats:
- Plastic fantastique: des chercheurs de l'Université du Kansas ont découvert que les acheteurs utilisant des espèces perçoivent leurs achats très différemment de ceux qui utilisent des cartes de crédit. Les personnes qui utilisent le premier ont tendance à garder la réalité - elles se concentrent sur le coût des produits et sur les frais associés, tels que les garanties. Mais, selon les scientifiques, les clients qui retirent le plastique sont plus susceptibles de se focaliser sur les qualités spéciales d'un produit, telles que la superbe image sur un nouveau téléviseur ou la douceur d'un nouveau pull. Le chercheur principal Promothesh Chatterjee a déclaré: "La beauté réside dans les yeux du détenteur de la carte."
- Fuite des cerveaux: des scientifiques britanniques tentent de déterminer ce qui se passe dans notre cerveau lorsque nous faisons des emplettes - en particulier, comment cela se passe avec les bonnes affaires. Ils demandent aux participants à l’étude de faire un atelier simulé dans un scanner IRM, en mettant l’accent sur la recherche de bonnes affaires et sur des aubaines uniques. L'étude est en cours, mais les résultats préliminaires suggèrent que les consommateurs ne répondent que de manière rationnelle et mathématique pendant les 23 premières minutes de leur magasin, après quoi ils commencent à réfléchir avec la partie émotionnelle de leur cerveau et ont tendance à être confus quant au rapport qualité-prix.
- De plus, votre téléphone ne vous dira jamais que quelque chose vous fait paraître gros. Selon une nouvelle étude de Marketing Land et SurveyMonkey, les Américains utilisent maintenant beaucoup les smartphones pour faire leurs achats, mais ce n’est pas vraiment beaucoup d’acheter des choses. Les deux tiers des personnes interrogées déclarent utiliser fréquemment leur téléphone pour effectuer des recherches en magasin, par exemple pour comparer les prix sur les sites Web des concurrents, lire des critiques de produits ou consulter un ami. Mais seulement 14% ont déclaré faire régulièrement des achats sur leur téléphone, et le pourcentage le plus élevé de ceux qui ne le disent pas parce qu’ils estiment que le fait de vérifier par téléphone est encore trop difficile.
- Le Père Noël va vous voir maintenant: Et maintenant, vous pouvez obtenir un "laissez-passer rapide" pour voir le Père Noël. C'est vrai, pas plus d'attente en ligne. Certains magasins ont commencé à proposer un service dans lequel vous pouvez laisser votre numéro de téléphone portable à l'un des assistants du père Noël. Ce dernier vous appellera 20 minutes avant que M. Claus ne soit prêt à passer un peu de temps de qualité avec vos enfants.
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