Pas de lignes. Pas de caissiers. Pas de glisser votre carte de crédit. Sur Amazon Go, le nouveau dépanneur automatisé du détaillant en ligne à Seattle, vous entrez en scannant vos téléphones à un tourniquet. Une fois à l'intérieur, des centaines de caméras suivent vos mouvements et travaillent avec des capteurs de poids en magasin pour déterminer les produits que vous avez pris et que vous n'avez que regardés. Ensuite, vous passez simplement la porte. Le magasin facture votre compte Amazon et vous envoie votre reçu ultérieurement.
Sera-ce l'avenir du commerce de détail? Et si c'est le cas, qu'est-ce que cela signifie pour les travailleurs, les clients et le secteur de la vente au détail? Nous avons discuté avec des experts pour répondre aux cinq principales questions que vous devriez vous poser sur Amazon Go.
Êtes-vous plus susceptible de dépenser plus d’argent dans un magasin «comme à l’extérieur» comme Amazon Go?
En un mot, oui.
«Lorsque vous n'avez pas de contact avec votre argent quand vous dépensez, vous êtes plus susceptible de dépenser plus et d'acheter de façon plus impulsive», explique Kit Yarrow, psychologue de la consommation et professeur émérite à la Golden Gate University.
Un certain nombre d’études montrent que plus un consommateur est éloigné de son argent réel, plus il risque de trop dépenser, dit Yarrow. C’est le cas des cartes de crédit par rapport aux espèces, et de nombreux experts pensent que c’est vrai des systèmes de paiement sans contact comme Apple Pay par rapport aux autres formes de paiement, bien qu’il n’y ait pas encore beaucoup de recherche sur le sujet. Donc, il va sans dire que l’achat de choses sans même avoir besoin de toucher votre portefeuille ou votre téléphone incite les acheteurs à penser encore moins à l’argent qu’ils dépensent.
Devrions-nous nous préoccuper de la vie privée?
Cela dépend de ce que vous pensez de la vie privée.
Amazon Go recueille probablement "plus d'informations que n'importe quel détaillant établi à l'heure actuelle", a déclaré au Washington Post Alvaro Bedoya, directeur exécutif du Center on Privacy & Technology de la faculté de droit de l'université de Georgetown. Les informations recueillies ne sont pas claires. Amazon a détenu des détails sur la façon dont la technologie fonctionne près de sa poitrine.
Mais cela importera-t-il aux consommateurs?
«Je pense que si les gens étaient soucieux de la vie privée, ils devraient ranger leurs smartphones», déclare Tushar Patel, directeur du marketing chez Kibo Commerce, une société qui aide les magasins à intégrer leur approche en ligne et physique au commerce de détail. "Il n'y a pas une seule chose que vous faites ces jours-ci qui ne soit pas dépistée."
Aussi dérangeant que cela puisse paraître, c'est fondamentalement vrai. Malgré le manque de confiance des Américains dans la sécurité en ligne, nous continuons à nous fier davantage à la technologie.
Patel a déclaré qu'il s'inquiéterait moins du suivi d'Amazon Go et plus du maintien de vos mots de passe en ligne et de la prudence avec ce que vous partagez sur les réseaux sociaux. En tout cas, il ne pense pas que les problèmes de confidentialité vont arrêter beaucoup de gens.
«Les consommateurs choisiront leurs expériences en toute confidentialité, à tout moment», déclare-t-il.
Les gens seront-ils plus enclins à faire du vol à l'étalage s'il y a peu ou pas d'employés dans un magasin?
Peut être.
La plupart des gens ne voleront pas quelles que soient les circonstances, dit Yarrow. Mais les gens sont plus susceptibles de voler moins ils doivent traiter avec d'autres humains.
«Les gens ont du mal à voler des gens, même si cette personne n'est qu'un employé», dit-elle. "Les gens n'ont pas autant de problème à voler des choses."
Des études ont montré que les personnes sont plus susceptibles de voler dans les kiosques d’auto-paiement que dans les couloirs de caisse, et les chercheurs ont émis l’hypothèse que non seulement elles craignent moins de se faire prendre, mais qu’elles se sentent moins coupables.
Cependant, la même étude suggère que la réduction de l'anonymat réduit le risque de vol et que les acheteurs d'Amazon Go sont tous identifiés par leur compte Amazon. De plus, toutes les caméras signifient que le vol à l'étalage serait techniquement difficile, comme plusieurs auteurs l'ont déjà découvert. "Le système est très précis", a déclaré Dilip Kumar, vice-président de la technologie d'Amazon Go, au Los Angeles Times .
Y a-t-il un inconvénient à ce manque d'interaction humaine?
«Plus nous avons de contacts avec d'autres êtres humains, meilleur est le monde, même s'il ne s'agit que d'un agent des stations-service ou d'un employé de magasin», explique Yarrow. «C’est ainsi que nous formons des communautés, dans ces interactions apparemment inconséquentes.»
Mais alors que les baby-boomers aiment une petite interaction humaine avec leur expérience de magasinage, les Millennials affirment en général ne rien faire, dit Yarrow.
«Plus ils sont jeunes, moins ils veulent avoir de contacts avec les gens quand ils font leurs courses», dit-elle.
Patel n'est pas d'accord sur le fait qu'Amazon Go est la fin de l'interaction face à face. Selon lui, Amazon Go n'est qu'un exemple du concept de «continuité» qui est à la pointe du commerce de détail contemporain. La transparence signifie l'intégration de vos vies numériques et physiques. Dans le cas d'Amazon Go, cela signifie pouvoir physiquement faire ses courses en utilisant la même identité et le même système de paiement que vous utilisez lorsque vous achetez des livres, des serviettes en papier ou du matériel de plongée sur Amazon.com. Mais la transparence peut prendre de nombreuses formes, et toutes les formes ne consistent pas à exclure les humains. Un magasin peut, par exemple, personnaliser votre expérience d'achat en suivant les clients depuis leur site Web vers le monde physique.
«Imaginez que vous entriez dans le magasin et que le représentant des ventes sache exactement ce que vous avez regardé en ligne. Ainsi, lorsque vous entrerez dans le magasin, vous pourrez poursuivre votre chemin», explique Patel.
De cette façon, le vendeur peut vous guider instantanément vers, par exemple, le jean parfait.
Cela signifie-t-il que les caissiers et les ensacheurs devraient commencer à peaufiner leur CV ?
Peut être.
Tous les clients ne souhaitent pas être «observés et audités dans un système de surveillance permanent», explique Michael Kasavana, professeur émérite au Eli Broad College of Business de la Michigan State University. Cela signifie que même si les magasins de style Amazon Go deviennent extrêmement populaires, il restera probablement toujours des magasins traditionnels pour répondre aux désirs dissidents (même si, comme le pense Patel, ils sont peu nombreux).
En outre, les magasins auront toujours besoin de personnes pour réapprovisionner les étagères (jusqu'à ce que les drones soient à la hauteur) et pour vérifier les identifiants d'achat d'alcool et de tabac. Amazon lui-même affirme qu'Amazon Go ne supprimera pas les emplois du commerce de détail, notant que des employés humains préparent toujours des aliments et aident les clients.
Patel affirme que, même si les postes de détaillants traditionnels tels que caissier et ensacheur risquent de se faire moins nombreux, «ce nouveau type d'expérience du consommateur génère de nouveaux types d'emplois».
Ces emplois incluent des postes en commerce électronique, des analystes de données et des associés en magasin chargés d'améliorer l'expérience des clients.
Alors ne craignez rien, jusqu'à ce que les robots viennent pour nous tous.
