Le département de la gestion des urgences de San Francisco a du mal à suivre le flot récent d'appels au 911. Selon un nouveau rapport, le problème ne se résumait pas à une recrudescence de la criminalité ou des accidents, il était au moins en partie dû à des appels intervertisseurs ou à des appels de téléphone portable par inadvertance.
Alors que le problème semble digne de rire, c'est un casse-tête pour les opérateurs d'urgence de San Francisco, rapporte Dave Lee pour BBC News. Le nombre d'appels d'urgence a augmenté de 28% de 2011 à 2014. Etant donné que tous les appels au 911 nécessitent un suivi, les cadrans de poche ou à cadran constituent un défi.
Les téléphones mobiles doivent pouvoir passer des appels d’urgence sans être déverrouillés, mais les opérateurs doivent déterminer d’où provient l’appel, tâche qui n’est pas toujours facile à réaliser avec les téléphones mobiles. Pire encore, chaque seconde passée par les opérateurs à courir après des cadrans irréguliers augmente l'attente des appelants en situation d'urgence réelle.
Pour comprendre la cause de la vague d'appels du 911, le bureau du maire de San Francisco a fait appel à une équipe d'ingénieurs de Google. (Lee rapporte que la société a mis en place un programme encourageant les employés à s’attaquer à des projets d’intérêt social.) Selon ce rapport, le nombre de numéros d’appel accidentels est de 30% du nombre total d’appels mobiles.
La plaie du cadran se prolonge au-delà de San Francisco. Le commissaire Michael O'Rielly, écrivant sur le blog officiel de la Federal Communications Commission, note que près de 70% des appels d'urgence à New York sont effectués sur des téléphones mobiles et que 50% environ proviennent d'appels en mode sans appel. Selon O'Rielly, l'Oregon a des problèmes similaires, les appels accidentels représentant environ 30% du trafic total du 911 mobile.
«C’est un énorme gaspillage de ressources, une augmentation des coûts liés à la fourniture des services 911, une dégradation du moral des opérateurs d’urgence et un risque accru de retarder les appels 911 légitimes - et les premiers intervenants -», ajoute-t-il.
La solution de l'agence du comté de l'Oregon consistait à vérifier les appels intentionnels auprès d'un service qui "écoute" une voix ou enregistre lorsque l'appelant compose un numéro. Au Royaume-Uni, un système similaire demande aux appelants d'appuyer sur «55» s'ils y sont, rapporte Lee. Mais quand une jeune fille de 17 ans a été kidnappée, violée et assassinée en 2003, le système automatisé l'a considérée comme un accident et l'a coupée.
Le nouveau rapport pour San Francisco suggère d'automatiser les rappels pour les appelants qui raccrochent ou qui semblent involontaires, en utilisant un bot pour quitter la messagerie vocale ou envoyer un message texte. Le rapport suggère également que les appels accidentels devraient être suivis.
En fin de compte, l'ensemble du système doit faire l'objet d'une refonte, et davantage de données sur le problème pourraient éventuellement aider les experts à comprendre comment gérer le fléau des cadrans.
